山东省城市公共汽电车客运
服务规范(试行)
第一章 总则
1.1 为规范我省城市公共汽电车客运服务行为,本着以人为本、安全便捷的原则,根据《山东省道路运输条例》等法律法规,按照交通运输行业“四化”管理要求,制定本规范。
1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。
1.3 本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。
第二章 经营者服务规范
2.1 基本要求
2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。
2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。
2.2 车辆管理
2.3 营运组织
2.4 质量保障
第三章 服务设施规范
3.1 公共汽电车车站
3.2 快速公共汽车系统(BRT)车站
3.3 营运车辆
第四章 营运服务规范
4.1 驾驶员服务规范&, lt;, /o:p>
4.2 乘务员服务规范
4.3 快速公共汽车系统(BRT)站务员服务规范
第五章 安全运行
5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规,运行中严格执行安全操作规程。
5.2 出车前做好车辆例行检查,确保车辆安全技术性能良好。
5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时,拒绝其乘车。
5.4 按规定车速行驶,保持安全车距。
5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。
5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳,车停稳后开车门,乘客上下车完毕并关好车门后起步,开关车门时防止车门夹摔乘客。
5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段,以及能见度较差时,减速慢行,提醒乘客扶好、站好、坐好,注意乘车安全。
5.8 夜间行车时,按规定开启发光路牌和厢灯。
5.9 车辆发生故障时,立即靠边停车,开启报警闪光灯,并在来车方向设置警示标志。
5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气,降速运行,打开危险报警灯、雾灯;造成视线模糊行驶困难时,立即靠边停车,开启应急灯,并向乘客说明情况。
5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时,了解水深、流速、流向,判断车辆能够安全通过时,方可低速通过。驶出积水区段,保持车辆制动性能良好。
5.12 维护车厢内的乘车秩序,劝解乘客纠纷,对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。
5.13 发生行车道路交通事故时,保护现场,抢救伤者,按规定及时报告相关部门。
5.14 遇有乘客突发严重疾病时,立即向急救中心呼救,并协助医务人员抢救病人。
5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等),立即疏散乘客,并迅速报警。
第六章 附则
6.1 本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。
6.2 本规范自发布之日起试行。
附录A
服务用语内容
A1.各位乘客,您好!
A2.请排队上车,不要拥挤。
A3.请慢慢上,注意安全。
A4.车在等您,请不要着急。
A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。
A6.前方到站××站,有下车的乘客,请做好准备。
A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。
A8.××站到了,请您在车辆停稳后下车。
A9.劳驾,请给下车的乘客让让路。
A10.请大家按顺序上下车,不要拥挤。
A11.下车请走人行道。
A12.××站到了,有换乘××路公交车的乘客请下车。
A13.终点站到了,请大家带好行李、物品下车。
A14.各位乘客,请看管好您的物品,注意安全。
A15.汽车前方拐弯,请站稳、扶好。
A16.为保障您的安全,请不要将头、手伸出窗外。
A17.请您把小孩照顾好,注意安全。
A18.上车的乘客请往里面走,不要站在门口。
A19.劳驾,请往里面走一走。
A20.各位乘客,前方道路堵塞,请耐心等待。
A21.为了您的健康,请保持车内清洁。
A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。
A23.请不要随地吐痰,乱丢果皮、纸屑。
A24.对不起,车辆发生了故障,请换乘后面的车,谢谢合作。
附录B
车辆日常维护内容
B1 出车前
B1.1 了解车辆技术状况。
B1.2 检查维修项目是否已完成。
B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好,缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。
B1.4 清洁车辆,保持车容整洁。
B1.5 检查转向机构有无松旷,转向器是否漏油。
B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常,轮胎螺丝及车轮的紧固情况,清除轮胎夹嵌石和刺物等。
B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝,检查连接布有无损坏和扣紧。
B1.8 检查钢板有无断裂,螺丝有无松缺,钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出,钢板套和减震器是否完好。
B1.9 清洁转向助力泵,检查电机及助力泵紧固情况,必要时添加助力油,调整皮带。
B1.10 关闭、锁止仓门。
B1.11 清洁发动机。
B1.12 检查各液面高度和质量情况,必要时添加或更换冷却液(冬季须加防冻液)或润滑油等。检查各容器,如有渗漏应修复,缺件应补齐。
B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。
B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况,机件是否齐全、有效、良好。
B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。
B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固,管路连接是否完好,有无渗漏油和气。
B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。
B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。
B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。
B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头,疏通通气孔,检查蓄电池液面高度(高出极板10-15mm)和有无渗漏电解液。
B1.21 检查干燥器(或卸荷阀)是否完好。
B1.22 检查燃油(气)箱(瓶)是否紧固和油(气)量及有无渗漏,清洁加油(气)口,扣上油箱盖(冬季取掉油箱盖垫),插紧防尘塞,检查、排除燃油粗滤清器的污物。
B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好,润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承,接地链应接地良好。
B1.24 检查仪表是否齐全、紧固,仪表盘固定是否良好。清洁工作台,检查制动、离合器。
B1.25 打开点火开关,检查仪表技术状况,发现异常应立即关闭电源,排除故障。
B1.26 怠速运转3-5分钟,使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温,严禁猛轰油门。
B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。
B1.28 发动机水温在60℃以上时,在各种转速下听发动机有无异响,看排气颜色有无异常。
B1.29 检查地板(含检修孔盖)、内里板和顶棚是否完好无损,紧固各压条。
B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固,天窗启闭应灵活。
B1.31 检查灯光信号(含线路灯)、雨刷和喇叭等是否正常。
B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。
B1.33 检查变速操纵系统有无异常。
B1.34 气压在0.45MPA时,检查乘客门有无漏气,开关是否灵活,调整是否适当。
B1.35 检查脚、手制动有无漏气,应反应灵敏,制动可靠。
B2 行驶中
B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯,电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃,确保燃气减压器正常工作。
B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响,干燥器(卸荷阀)排气是否正常。
B2.3 嗅车厢内有无异味,感觉操纵系统有无异常。
B3 收车后
B3.1 关闭自动报站系统。
B3.2 在各种转速下听发动机有无异响,看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后,听增压器、机油细滤器有无旋转声。
B3.3 清洁车辆,并查看车辆外表有无异常。
B3.4 排除油水分离器(在气泵工作状态下进行)、贮气筒及燃气减压器内污物。
B3.5 清洁空气滤清器,润滑各润滑点和活动关节,检查有无四漏,紧固各部螺丝。
B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。
B3.7 对车辆故障,及时排除或报修。
B3.8 按指定位置停车,停在平坦干燥处。
B3.9 关闭燃油(气)开关,断开电源,变速杆置于空档,拉上手制动(坡道停车掩好车轮),关好车窗和车门。
附录C
术语和定义
C1 客运服务 passenger transport service
公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。
C2 服务用语 service terms
在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。
C3 服务质量 service quality
在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。
C4 服务设施 service facilities
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。
C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval
前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。
C6 站台platform
车站内供乘客上下车的平台。
C7 服务标志 service sign
给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。
C8 乘客投诉 passenger complaint
因对服务质量不满,乘客向有关部门提出对营运方的申诉。