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烟台市六区出租汽车客运服务质量信誉考核实施办法(试行)

发布日期:2013-05-04访问次数: 字号:[ ]


 

 

烟台市六区出租汽车客运服务

质量信誉考核实施办法

(试行)

 

第一章  总 则

第一条  为规范出租汽车客运经营行为,建立完善的出租汽车客运服务质量信誉考核评价体系,提升出租汽车客运服务水平,保障乘客和出租汽车客运经营者、出租汽车驾驶员的合法权益,依据《山东省道路运输条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》、《山东省出租汽车服务质量信誉考核实施办法(试行)》等有关法规及规范性文件,结合我市实际,制定本办法。

第二条  本办法所称的服务质量信誉考核是指道路运输管理机构在考核周期内,对出租汽车客运企业(以下简称“企业”)、出租汽车客运个体经营者(以下简称“个体经营者”)和出租汽车驾驶员(以下简称“驾驶员”)的安全生产、经营行为、服务质量、社会责任等内容实施的综合评价。

第三条  凡在本市六区(芝罘区、莱山区、高新区、开发区、福山区、牟平区)内从事出租汽车客运服务的企业、个体经营者和驾驶员,均纳入本办法的考核评价范围。

第四条  烟台市交通运输管理处负责对六区出租汽车客运服务质量信誉考核工作进行指导监督,并负责实施芝罘区、莱山区、高新区出租汽车客运服务质量信誉考核工作。其他各区道路运输管理机构具体实施本行政区域内的出租汽车客运服务质量信誉考核工作。

第五条  出租汽车客运服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则,公开考核标准,严格考核程序,健全考核档案,增强考核透明度。

第六条  各级交通运输主管部门应当鼓励和支持企业通过兼并、重组等方式扩大公司经营规模,提高出租客运企业规模化、集约化发展水平。

第七条  道路运输管理机构应加强服务质量信誉考核工作的信息化建设,不断提高工作效率和服务水平。

第二章  服务质量信誉考核等级

第八条  企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

个体经营者服务质量信誉考核等级分为合格、基本合格和不合格,分别用AA级、A级和B级表示。

第一节  企业考核内容与计分标准

第九条  企业服务质量信誉考核内容包括:

(一)企业管理:管理制度、签订劳动合同或管理服务协议、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况;

(二)安全运营:安全责任落实情况、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况;

(三)经营行为:经营违法行为、交通违法行为等情况;

(四)运营服务:车容车貌、车辆技术状况、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况;

(五)社会责任:维护行业稳定、政府和上级主管部门下达的指令性工作、节能减排与环保等情况;

(六)加分项目:政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用、企业兼并重组等情况。

第十条  企业服务质量信誉考核实行基准分与加分相结合的计分制,基准分值为1000分,加分分值最高为100分。

第十一条  企业服务质量信誉等级按照以下标准进行评定:

(一)考核周期内累计得分在850分以上,且其驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的,为AAA级;

(二)考核周期内累计得分在700分至849分之间的,或者综合得分虽在850分以上,但其驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的,为AA级;

(三)考核周期内累计得分在600分至699分之间的,为A级;

(四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

1、累计得分在600分以下的;

2、驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的;

3、未签订劳动合同或管理服务协议的;

4、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;

5、由于出租车汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的;

6、违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

7、损害出租汽车驾驶员合法利益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

8、不参加服务质量信誉考核工作的;

9、在考核过程中弄虚作假、隐瞒情况,情节严重的;

10、未按规定要求建立质量信誉考核档案,导致质量信誉考核工作无法进行的;

11、拒绝执行政府部门下达的抢险、救灾等重大指令性任务的。

第十二条  企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级评定最高为AA级。

第二节  个体经营者考核内容与计分标准

第十三条  个体经营者服务质量信誉考核以对其驾驶员的日常考核为主,实行基准分与加分相结合的计分制,基准分为100分,加分分值为10分。

在考核周期内,依据本办法规定的《出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准》(下简称《驾驶员评分标准》,见附件2)实行累计计分,个体经营者的年度考核分数最低为0分。

一次性扣20分的违规行为扣分不得与奖励分抵消,考核年度内其他加、减分可相互抵消,抵消后剩余的奖励分作废。

第十四条  个体经营者服务质量信誉等级按照以下标准进行评定:

(一)考核周期内累计得分在70分以上的,为AA级;

(二)考核周期内累计得分在60分至69分之间的,为A级;

(三)考核周期内累计得分在60分以下的,为B级;
   
第十五条  个体经营者出现下列情况的,考核等级为B级:

(一)考核周期内出现本考核办法中第十一条第(四)项中的第34578910条目所列情况;

(二)无故不参加运管部门组织的教育培训的;

(三)不按规定安装和使用卫星定位车载终端设备的;

(四)不按规定购买乘客险、第三方责任险等保险的;

(五)不按规定如实上报收费情况;

(六)驾驶员有50%及以上服务质量信誉考核等级为B级的。

第三节 驾驶员考核内容与计分标准

第十六条  驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

(一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况以及驾驶员注册、劳动合同或协议签订情况;

(二)安全生产:发生交通责任事故、肇事逃逸、酒后驾车等情况;

(三)经营行为:经营违法行为、交通违法行为等情况;

(四)运营服务:车容车貌、车辆技术状况、营运标识、文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉、媒体曝光等情况;

(五)教育培训:参加继续教育、职业道德、服务技能、安全生产等培训情况;

(六)加分项目:参加社会公益、助人为乐、拾金不昧、救死扶伤、见义勇为、协助查处违法行为等情况。

 第十七条  驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,可获得最高10分的加分。

第十八条  违反服务质量信誉考核办法规定的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十九条  符合服务质量信誉考核办法加分规定的,每次可获得1分、3分、5分、10分的加分,但考核年度总加分额不超过10分。

驾驶员除发生本办法中规定的一次性扣20分的违规行为扣分不得与加分抵消外,考核年度内其他加、减分可相互抵消。

第二十条  驾驶员服务质量信誉考核按照下列标准进行评定:

(一)考核周期内综合得分为20分以上的(不含20分),考核等级为AAA级;

(二)考核周期内综合得分为1120分的,考核等级为AA级;

(三)考核周期内综合得分为1—10分的,考核等级为A级;

(四)考核周期内出现综合得分为0分的,考核等级为B级。

驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的该期服务质量考核与信誉等级评定等级最高为AA级。

第三章   企业、个体经营者服务质量信誉考核方法与程序

第二十一条  对企业、个体经营者的服务质量信誉考核周期为每年的111231,实行动态考核,季度汇总,年度评级。

动态考核实行企业自查与道路运输管理机构考核相结合的方式。企业每月自查车辆不低于车辆总数的90%,道路运输管理机构应加强对企业开展经营服务、运营行为自查情况的监督检查。

第二十二条  企业、个体经营者应按照服务质量信誉考核等级评定内容、标准和要求开展自我动态考核管理,每季度汇总一次,并于下季度首月10日前将各项工作开展情况报当地道路运输管理机构。

第二十三条 季度汇总上报内容主要包括安全运营情况、经营行为情况、运营服务情况、社会责任完成情况、加分情况等。

第二十四条  道路运输管理机构负责对报送的材料进行核实。发现有不一致的,组织核查,要求企业、个体经营者进行说明。核查无误,结合动态考核情况,根据考核标准予以计分,并在当地烟台运管网站上对计分结果进行为期10日的公示。公示期满后报市交通运输管理处备案。

对公示结果有异议的,可在公示期内向道路运输管理机构申诉或者举报,由道路运输管理机构予以核实处理,并为举报人保密。

第二十五条  企业、个体经营者应在每年的110日前,向所在地道路运输管理机构申请进行上年度服务质量信誉考核等级评定。

第二十六条  所有在岗驾驶员每年截至1231的考核等级情况与企业、个体经营者的考核挂钩。即截至1231,经过服务质量考核的驾驶员,按照其等级与企业考核挂钩;如驾驶员在1231从业不足1年,还没参加过驾驶员的服务质量信誉考核,没有相应考核等级的,应当按照其本年度截至1231日时的考核情况,为其临时评定等级,并与企业、个体经营者服务质量信誉考核挂钩。

若驾驶员在1231日前离职,在评定企业、个体经营者服务质量信誉考核等级时不考虑已离职驾驶员的服务质量信誉考核等级,但其在考核周期内所发生的违法行为及奖励加分情况仍计入企业、个体经营者的服务质量信誉考核,按指标进行相应加减分。

第二十七条  道路运输管理机构应成立考核组,根据考核办法,于每年的130日前,对企业、个体经营者服务质量信誉等级进行初评,报烟台市交通运输管理处,并在烟台市运管网站上进行公示。

第二十八条  考核组人员应达到5人或者以上单数并符合下列条件:

(一)道路运输管理机构中从事出租客运管理、运政执法、车辆技术和安全生产管理人员;

(二)企业具有中级职称以上的管理人员;

(三)出租汽车协会有关人员。

第二十九条  服务质量信誉等级为AA级及以下的,由市级道路运输管理机构核定,并报省级道路运输管理机构备案;复核等级为AAA级的,上报省级道路运输管理机构核定。

每年考核评级应于次年的331日前完成。对各企业、个体经营者的年度评级应在烟台运管网站及当地主要媒体上公布。

第三十条  企业服务质量信誉等级评定应报送如下材料:

(一)经营者基本情况,包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员台账、车辆台账、车辆道路运输证件复印件等情况;

(二)企业管理情况,包括管理制度、劳动合同或管理服务协议、车载卫星定位终端系统等信息化设备、企业文化与职工教育培训等情况;

(三)安全运营情况,包括安全责任制度、安全生产制度及落实情况、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

(四)经营行为情况,包括对驾驶员接受违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况;

(五)运营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

()社会责任情况,包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;

()稳定情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

()加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用、企业兼并重组等情况。

第三十一条  个体经营者质量信誉等级评定考核上报如下材料:

(一)经营者基本情况,包括经营者本人、车辆及注册在岗驾驶员的基本情况,车辆道路运输证复印件。

(二)经营管理情况,劳动合同或管理服务协议、车载卫星定位终端系统等信息化设备、参加继续教育等情况;

(三)安全运营情况,包括安全运营服务承诺书、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

(四)经营行为情况,包括驾驶员交通违法行为、个体经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚情况;

(五)运营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

(六)车辆保险情况:乘客险、第三方责任险等。

(七)社会责任情况,包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;

(八)稳定情况,包括影响社会稳定的事件、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

()加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第四章  驾驶员服务质量信誉考核方法与程序

第三十二条  企业应按照考核办法对驾驶员服务质量信誉进行动态考核计分,每季度在企业内部进行公示,并将计分结果于下一个季度的首月10日前上报当地道路运输管理机构。

第三十三条  驾驶员服务质量信誉考核计分周期为12个月,从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。

道路运输管理机构根据驾驶员年度考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉等级,在烟台运管网站上予以公布并提供查询服务。

第三十四条  驾驶员一个年度考核周期届满后 30日内,持本人从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。签注后,该考核周期内的计分予以清除,不转入下一个考核周期。

第三十五条  驾驶员在年度考核周期内综合得分计至0分的,应当在计至0分之日起15日内,接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训,并凭培训证明到道路运输管理机构办理恢复基准分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明,在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间,并录入驾驶员数据库。在本次服务质量信誉考核等级评定周期内,驾驶员服务质量信誉等级为B级。

第三十六条  对驾驶员服务质量信誉考核等级评定结果有异议的,可以向企业、道路运输管理机构进行申诉,道路运输管理机构应进行复核处理。

第三十七条  驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容:

(一)基本情况,包括驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录、注册情况、以及培训教育等;

(二)遵守法规情况,包括出租汽车驾驶员违法行为等;

(三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况,以及交通事故责任认定和处理情况等;

(四)经营服务情况,包括乘客投诉,媒体曝光的服务质量事件等;

(五)加分奖励情况,包括参加社会公益、助人为乐、拾金不昧、救死扶伤、见义勇为、协助查处违法行为等。

第五章 奖惩措施

第三十八条 企业服务质量信誉等级评定结果作为经营权延续以及运力配置指标的重要依据。具体按以下规定执行:

(一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的企业在申请新增运力指标时可予优先,或在出租汽车运力配置招投标时予以加分;

(二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的企业在申请出租汽车经营权延续经营时可优先予以批准;

(三)对服务质量信誉考核等级被评为A级的企业,应当督促其加强内部管理。

第三十九条  对服务质量信誉考核等级被评为B级的企业、个体经营者责令其限期整改,企业不得参加下一年度的出租汽车经营权服务质量招投标;对连续三年为B级的企业,对其经营权延期申请不予批准。

第四十条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级评定连续三年为AAA级的,择优申报省、部级出租汽车行业优秀企业。

AA级以上的企业、个体经营者在交通运输主管部门督导下,可在出租汽车顶灯或者车体等显著位置标识服务质量信誉等级。

第四十一条 企业、个体经营者有下列情形之一的,视不同情形,将其已评定的上年度考核等级降级并公告:

(一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;

(二)由于企业或驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的;

 (三)违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的。

第四十二条 道路运输管理机构应当在驾驶员服务质量监督卡上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

 鼓励企业、个体经营者以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的驾驶员进行表彰奖励。

第四十三条  企业及个体经营者应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的驾驶员进行教育和管理。

第四十四条  驾驶员有下列情形之一的,道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单,且三年内不予注册:

(一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;

(二)连续两个考核周期服务质量信誉等级均为B级的;

(三)在一个考核周期内累计得分有两次以上为0分的;

(四)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

(五)发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

 

第六章    

第四十五条  本办法所称出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

第四十六条  道路运输管理机构应当建立不良驾驶员名单制度,鼓励企业优先录用服务质量信誉良好的驾驶员。

第四十七条  道路运输管理机构、企业、个体经营者应当分别建立出租汽车客运服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理。

第四十八条  本办法自201271日起实施。

 

附件:1.出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主题词:运输  出租汽车客运  考核  通知

 抄送:各出租汽车客运企业。

烟台市交通运输局办公室           2012720日印发

 





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